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Bâtir une entreprise qui a un cœur

À l'ère du numérique, de l'automatisation et de l'intelligence artificielle, l’aspect humain tend à se perdre. L'expérience client est laissée aux réponses standardisées par courriel, à l'assistance virtuelle scriptée et aux robots de discussion programmés. Parler à une « personne réelle » devient progressivement l’exception alors que c’était la norme il y a quelques années à peine.


Les entreprises pensent que la systématisation des différentes composantes de l’expérience client permet d'économiser du temps et finalement de l'argent. Ce qu’elles ne réalisent pas, c’est que ce n’est pas ce que veut le client systématiquement.


Prenez le temps de considérer ces statistiques surprenantes résumées par SmartHQ dans un article récent. (Toutes les sources sont fournies sur le lien).

  • 80 % des clients sont plus susceptibles d'acheter un produit ou un service auprès d'une marque qui propose des expériences personnalisées.

  • En moyenne, 71 % des consommateurs se sentent frustrés lorsque leur expérience d'achat est impersonnelle.

  • 63 % des consommateurs arrêtent d'acheter des produits et services auprès d'entreprises qui fournissent une personnalisation mal exécutée.

  • La personnalisation peut réduire les coûts d'acquisition jusqu'à 50 %, augmenter les revenus de 5 à 15 % et augmenter l'efficacité des dépenses marketing de 10 à 30 %.


Améliorer l’expérience client


Vous assurer que votre entreprise améliore l'expérience client grâce à une personnalisation pertinente et efficace est essentiel à la croissance. Gardez toujours en tête que les clients ont plus d'options que jamais. Vous pensez peut-être qu'il est trop coûteux d'apporter des modifications à votre marketing actuel ou à vos opérations commerciales, mais demandez-vous si la valeur à vie d'un client qui se sent pris en charge et accompagné en vaut la dépense.


« Une meilleure expérience client fidélise votre clientèle. Des clients reconnaissant recommandent votre marque à leurs collègues, à leurs amis et à leur famille, ce qui équivaut à de la publicité gratuite. En fait, 73 % des consommateurs affirment que l'expérience client est le facteur le plus important dans leurs décisions d'achat et leur fidélité à la marque, avant la qualité et le prix des produits (traduction libre) »(Swain, 2020).


Ajouter une touche humaine à chaque étape du parcours client nécessite une évaluation objective de la situation actuelle. Mettez-vous à la place du client et ne donnez pas d’excuses pour le manque d’humanité. Utilisez les données de votre évaluation pour apporter les modifications nécessaires et assurez-vous d'investir dans une plateforme de gestion de données ou dans un CRM pour vous aider à gérer toutes les informations que vous recueillez.


En fin de compte, tout ce que vous faites doit être guidé par ces données. Les données ne sont ni humaines ni personnelles, mais les indices et les informations que vous obtenez du comportement d'achat, par exemple, peuvent vous aider à transformer et à adapter vos processus, vos politiques et vos actions.


Pour récolter des informations supplémentaires, vous pouvez procéder à des enquêtes, soumettre des formulaires en ligne et des sondages. Portez une grande attention à la rétroaction que vous recevez des clients.


Sur les réseaux sociaux, ne faites pas de monologue. Répondez aux messages, posez des questions approfondies et engagez la conversation. Vous seriez surpris de la puissance de cette rétroaction sans filtre. Southwest Airlines est un exemple parmi tant d’autres d’entreprise qui a utilisé les médias sociaux pour apporter de nombreux changements à l'expérience client en écoutant simplement les commentaires des clients sur Twitter.


Voici quelques suggestions pour vous aider à humaniser votre marque

  • Ajoutez des photos de personnes réelles à votre marketing;

  • Utilisez vos employés comme partisans de votre entreprise;

  • Montrez votre côté ludique ainsi que votre côté professionnel en ligne;

  • Utilisez le contenu utilisateur;

  • Écrivez des notes personnelles et manuscrites dans la mesure du possible;

  • Créez des communautés en ligne pour discuter des problèmes et partager des idées;

  • Envoyez des cadeaux de bienvenue ou de remerciement aux clients fidèles ou aux nouveaux clients;

  • Faites appel à des professionnels pour la gestion de vos médias sociaux;

  • N'ayez pas peur de parler de revers ou d'échecs.

  • Réécrivez les courriels pour que ça ait davantage l’air d’une conversation, et non d’un envoi automatique;

  • Insérez le nom de vos clients dans vos campagnes de marketing;

  • Restez pertinent et authentique


La culture d'humanisation et de personnalisation de votre entreprise doit s'étendre à tous les niveaux de votre organisation. Engager le personnel dans la transformation du parcours de votre client peut être éclairant. Partagez vos idées ouvertement et récompensez la prise de risque pour favoriser un engagement réel au sein de votre organisation.


Bref, faire battre le cœur de toute organisation commence par une volonté de se concentrer sur les besoins et les désirs réels des clients. Une fois que vous avez le pouls de vos clients et de leurs besoins, vous pouvez vous adapter pour répondre à ces besoins plus efficacement.

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