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  • ActionCOACH Québec

Bonjour! M’écoutes-tu?

Vous avez très certainement déjà vécu cette situation…


Vous êtes au téléphone avec un représentant du service à la clientèle avec lequel vous tentez de résoudre un problème. La conversation avait pourtant bien commencé, mais vous réalisez soudainement que le représentant ne vous écoute pas vraiment.


Les réponses qu’on vous offre semblent forcées et n'offrent pas véritablement de solutions à vos questions ou à vos préoccupations. Vous avez la vive impression que ce représentant vous sert un script formaté d’avance. Vous en arrivez même à vous demander si vous êtes véritablement en train de discuter avec une vraie personne.


Tout comme vous, j'ai déjà expérimenté ce genre de situation. Après un certain temps de discussion inutile, j’ai tout simplement abandonné en me disant que la gravité de mon problème ne méritait pas toute cette énergie investie.


Si vous essayez de vous faire rembourser le montant d’un article manquant dans une commande de nourriture tout juste livrée à votre porte, le problème peut en effet valoir la peine d'être abandonné. Par contre, les enjeux pourraient être plus importants si vous tentez de résoudre un problème concernant une facture plus élevée.

Alors, pourquoi le représentant du service client ne prend-il pas la peine de vous écouter? Tout simplement parce que l’entreprise qui embauche cet employé ne lui demande pas de régler des problèmes, mais bien d’appliquer les directives guidant la politique du service à la clientèle de l’entreprise.

Il ne faudrait pas pour autant dénigrer le travail de tout représentant du service client. Au contraire, de nombreuses entreprises ont créé un «protocole d'écoute» pour s'assurer que les problèmes sont résolus tant à l'avantage du client que de l'entreprise. Cependant, plusieurs entreprises ne disposent pas d'un environnement d'écoute active similaire.

Les dirigeants d’entreprise ont souvent des angles morts ou des préjugés qui affectent leur capacité à écouter et à entendre les subtilités des messages. Ces blocages invisibles entravent la communication verbale et non verbale.

«Nous nous présentons tous avec une posture vers laquelle nous nous rabattons lorsque nous écoutons les autres. Certains d'entre nous écoutent pour connecter des idées, certains d'entre nous écoutent pour résoudre un problème, tandis que certains d'entre nous écoutent pour comprendre ce que quelqu'un va dire ensuite. Chacun de nous écoute avec son objectif. C'est votre angle mort d'écoute.» (Levy, 2019)

Prenez un moment pour déterminer quel est l’angle mort qui vous empêche de vous engager activement à écouter l’autre. Cela vous aidera à:

  • Déterminer vos prochaines étapes;

  • Décider si vous devez faire attention;

  • Valider votre idée;

  • Vous assurer que vous êtes entendu;

  • Comprendre ce que vous allez dire ensuite;

  • Faire vos preuves;

  • Connaître les intentions de l'autre personne;

  • Comprendre le problème;

  • Faire valoir votre point;

  • Aider l'autre personne.

D'autres gestionnaires ou leaders préfèrent s’appuyer sur une hiérarchie pour obtenir des informations viables. Ainsi, pour obtenir des données, ils ne consulteront que les représentants occupant des postes clés au sein de l’organigramme de l’entreprise ou de l’organisation. Ce filtrage d’informations est problématique, puisque ceux qui sont proches du pouvoir ont souvent leur propre intérêt à cœur ou n’ont pas le courage de donner une vision franche de la situation à leur supérieur. Quand un gestionnaire met en place une rétroaction en boucle fermée comme celle-ci, l’information qu’il en retire est nécessairement biaisée et incomplète.


De plus, dans certaines organisations, les mauvaises nouvelles sont mal vues. Culturellement, nous sommes dans une ère où le positivisme est bien vu socialement. Perçues comme des «pleurnicheries», les mauvaises nouvelles ou les commentaires négatifs ne sont pas un catalyseur de changement. Au contraire, on les utilise plutôt pour blâmer ou créer des boucs émissaires. Dans ce type d’environnement, comme personne ne peut ni ne veut s'exprimer librement, les problèmes et les mauvaises pratiques restent camouflés.

D’ailleurs, les dirigeants ne sollicitent parfois pas de rétroaction parce qu'ils ne sont pas prêts à admettre qu'ils font eux-mêmes obstacle au changement au sein de leur propre organisation. Ils ne possèdent pas de système pour les alerter rapidement des écueils éventuels. Ils ne font pas face aux problèmes de front, efficacement et sans jugement. Lorsqu'un leader est aveugle aux problèmes en raison de l'absence d'une boucle de rétroaction claire et honnête, il doit souvent essayer de s'attaquer à un problème uniquement lorsque l’investissement dépasse l’effort de changement!

Mais il est difficile d’écouter sans porter de jugement, sans préjugé. Cela demande de la pratique et, surtout, beaucoup d’écoute active. Il est d’ailleurs étonnant que trop peu de formations académiques enseignent cette compétence.

Écouter est censé être un processus de compréhension actif vers la résolution de problèmes. Cependant, nous passons trop de temps à vouloir protéger l’autre ou à nous projeter en lui plutôt que de véritablement l’écouter.

Le succès d’une bonne communication réside plutôt dans l’application par les interlocuteurs de six principes simples


1. Faire attention;

2. Ne pas juger;

3. Réfléchir;

4. Clarifier;

5. Résumer;

6. Partager ses connaissances ou ses idées

La prochaine fois que vous êtes pris au piège dans un cycle de «non-écoute», arrêtez-vous et demandez à l’autre personne: m'écoutes-tu? Pour vous assurer que votre interlocuteur n’est pas prisonnier de ses «angles morts», proposez-lui alors gentiment de résumer l’essentiel de votre échange. N'abandonnez pas et, surtout, ne considérez pas votre problème comme sans importance. En ne mettant pas d’effort sur la résolution d’une situation qui vous préoccupe, vous ne faites que renforcer un comportement de «non-écoute» qui se perpétuera. Exigez d'être entendu, mais…faites-le bien!

«L'écoute est une pratique multidimensionnelle. Cela nécessite un engagement et une attention constante. Les dirigeants ne peuvent survivre ou s'épanouir dans leur travail tant qu'ils n'ont pas appris cette leçon fondamentale. Mais même lorsqu'ils écoutent, ils doivent se rappeler qu'ils ne peuvent pas interpréter les signaux qu'ils captent - bons ou mauvais - au premier degré. Ils doivent plutôt écouter attentivement et systématiquement afin de développer un sens richement nuancé de la nature de leur organisation, de sa dynamique complexe et de l'environnement de travail.» (Bryant et Sharer, 2021)

Travailler avec un coach professionnel ActionCOACH certifié peut vous aider à développer l'écoute et les autres compétences nécessaires au développement et à la rentabilité de votre entreprise.


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