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Comment convertir un client déçu en un client satisfait ?

Tout(e) dirigeant(e) d’entreprise connait la valeur d’un client satisfait : fidélité qui peut se traduire entre autre par des achats réguliers, et recommandations en sont deux exemples concrets. Par contre, l’adage « le client a toujours raison » est souvent mal compris – cela ne veut pas dire qu’il a droit de tout dire et tout faire. Ce que cela sous-entend, c’est que s’il vous dit que ce que vous faites ou lui livrez est incorrect, c’est qu’il y a quelque chose d’incorrect de son point de vue. Votre client voit les éléments que vous manquez, et c’est votre responsabilité de l’écouter avec ouverture.

Même les meilleurs services clients peuvent déraper, et dans ce contexte, que ce soit votre faute ou non n’est pas l’élément sur lequel focuser à ce stade. Votre client est insatisfait et vous devez revenir vers lui avec une solution le plus rapidement possible. Comment vous allez adresser la situation va souvent être un élément différenciateur vis-à-vis de vos compétiteurs.

Certaines entreprises vont souvent traiter ces clients comme des pertes de temps, d’autres vont s’excuser mais ne rien faire de concret pour revenir à un état de satisfaction. Dans les deux cas, le résultat se résume à un client qui a le sentiment de n’avoir pas été pris au sérieux.

Si cela vous arrive d’avoir de mauvais résultats dans vos enquêtes de satisfaction, il est temps de réévaluer la manière dont vous servez vos clients, et de viser l’excellence. Les astuces suivantes sont quelques exemples qui vous permettront de transformer une expérience négative en un moment mémorable pour vos clients, et qui ont fait le succès de nombreuses compagnies.

1) Adaptez-vous à vos clients

Chaque personne réagit différemment fasse à un désagrément. Certains clients vont se fâcher et demander une réparation immédiate alors que d’autres vont être plus passifs et ne pas exprimer oralement leur insatisfaction. Être capable de décrypter leur non verbal est aussi important que de les écouter. Un client peut vous dire que tout est correct alors que son ton de voix ou son expression faciale véhicule une insatisfaction. Dans d’autres situations, un client s’attend juste à être entendu et compris. L’écouter sans l’interrompre le ramènera dans un état plus propice à l’échange et la recherche d’un terrain d’entente.

En sachant comment lire et répondre aux différentes personnalités de vos clients, vous aurez déjà progressé de manière significative vers le rétablissement du sentiment de satisfaction.

2) Montrez de l’empathie

Ecouter quelqu’un qui se plaint n’est jamais plaisant et que nous ne voulons généralement pas faire. Cependant, la plupart des clients insatisfaits veulent exprimer leur problème auprès de quelqu’un qui les comprend et s’intéresse sincèrement à ce qu’ils ressentent dans l’instant présent.

Dans ce type de situations, écoutez-les et répondez-leur avec des mots qui reflètent que vous comprenez ce qu’ils ressentent. Un bon moyen de le faire et d’associer vos réponses à une expérience identique que vous avez vécue personnellement et l’impact que cela a eu sur vous. Créer cette relation va démontrer à votre interlocuteur que vous ne le voyez pas seulement comme un client fâché.

Ces connexions émotionnelles sont puissantes et résistantes, et vont vous rapprocher de vos clients renforçant ainsi leur fidélité.

3) Acceptez votre responsabilité et réglez la situation

C’est un réflexe assez commun que nous avons de commencer par nous justifier quand un client nous appelle pour se plaindre, et c’est encore plus naturel quand en plus il est à l’origine du problème. Si un client ne reçoit pas ce qu’il a commandé, ne blâmez pas l’employé qui l’a fait, excusez-vous et acceptez la responsabilité. Si un client remarque qu’il a été surfacturé, ne blâmez pas le logiciel ou la personne à la caisse, excusez-vous et trouvez un moyen de régler la situation. Si votre premier réflexe est de blâmer quelqu’un d’autre, cela ne laissera qu’une perception négative de vous-même et de votre entreprise.

En conclusion, dans toutes les situations, vous devez trouver un moyen de rendre votre client heureux. Que vous refassiez le plat dans un contexte de restauration, lui offriez de le rembourser, un crédit en magasin, ou plus, n’oubliez jamais que le fait de perdre leur confiance vous coûtera toujours plus que le geste qui les aura satisfait. Ne le voyez pas juste comme un geste de redressement et une dépense, mais plutôt comme un investissement. Si vous adoptez cette attitude, vos clients le ressentiront, et cela se traduira par des ventes répétées et une solide confiance envers votre compagnie.

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