Rechercher
  • ActionCOACH Québec

Faites “sonner” les ventes

En 1876, dans un appareil de son invention, Alexander Graham Bell a prononcé cette phrase aujourd’hui célèbre: «Monsieur Watson, venez ici, je veux vous voir.» Bien que ce ne soit pas la conversation la plus convaincante, elle restera dans l'histoire comme le premier appel téléphonique du monde. Cette invention révolutionnaire a changé à jamais la communication humaine et la connectivité.


Au cours des deux siècles suivants, le téléphone a connu d'énormes améliorations technologiques. Aujourd'hui, nous communiquons grâce à des appareils qui tiennent dans notre poche. À ses débuts, le téléphone était pourtant un luxe. Avec l’évolution de la technologie, le téléphone est devenu un élément essentiel de notre vie quotidienne. Les ventes et le service client par téléphone ont permis aux entreprises d'humaniser leurs organisations et d’entrer directement en contact avec autrui.


Grâce au téléphone, les entreprises peuvent se connecter avec des clients proches et éloignés ou avec des clients potentiels. L’avènement et le développement d’Internet ont ensuite amené de nombreuses entreprises à s'appuyer sur la communication électronique automatisée plutôt que sur le téléphone, un outil de communication et de vente jadis utile qui ramasse dorénavant la poussière. Les courriels, les SMS et les robots virtuels sont devenus les principaux points de contact avec les clients.


Le Harvard Business Review met cependant en évidence la puissance du téléphone: «Les appels sont de 10 à 15 fois plus susceptibles de générer une vente ou une activité de suivi réussie comparativement aux soumissions de formulaires numériques, ce qui signifie qu'ils sont plus efficaces pour générer des revenus.» (Johnson, 2017)


Johnson poursuit: «Selon une étude effectuée par Google, 61 % des utilisateurs de mobiles appellent une entreprise lorsqu'ils sont dans la phase du cycle d'achat. La majorité des personnes interrogées privilégierait la conversation téléphonique plutôt qu’en ligne, car elles cherchent à obtenir une réponse rapide (59 %) ou à parler à une personne réelle (57 %).» Lorsqu'ils prennent des décisions importantes ou achètent, les gens veulent toujours se connecter avec une personne «réelle», déclare Johnson.


«La communication vocale doit devenir une priorité commerciale, d'autant plus que près de 90 % des entreprises déclarent être en concurrence sur la base de l'expérience client. Les entreprises passent à côté de revenus potentiels en cachant leurs numéros de téléphone. Il est alors soit impossible pour le consommateur de s’adresser directement à un autre humain ou encore l’expérience téléphonique offerte au client est frustrante.» (Johnson, 2017)


Il y a quelques années à peine, une enquête menée par GetApp.com a soulevé l'importance pour les clients du service client par téléphone. (Blaszkiewicz, 2017)


• 88 % des personnes interrogées souhaitent parler à une personne, que ce soit par téléphone (36,8 %), par clavardage ou par courriel (12,7 %); 29,6 % sont indifférents au médium.

• 36,6 % des répondants évaluent que le fait de parler à une personne réelle est le point qui a le plus d’importance pour eux en matière de service à la clientèle, tandis que 21,1 % des répondants apprécient un personnel de vente compétent.


Comment pouvez-vous intégrer le téléphone à votre processus de vente et ainsi faire sonner les ventes dans votre entreprise? ActionCOACH, la plus grande organisation de coaching d'entreprise au monde, propose un programme dynamique et engageant appelé PhoneRICH. PhoneRICH enseigne aux dirigeants d'entreprise et à leur personnel comment maximiser les opportunités de ventes en utilisant le téléphone comme outil gagnant.


Ce programme robuste décrit et enseigne des techniques pratiques pour améliorer le service client et les résultats de vente. Le programme consiste à attirer et à retenir l'attention des appelants, à maintenir l'intérêt tout au long de l'appel, à susciter un désir d'action et à prendre des mesures pour assurer le suivi.


PhoneRICH met également l'accent sur les clés nécessaires pour avoir une interaction réussie avec les clients et des clients potentiels par le téléphone.


• Engagez-vous

• Écoutez activement

• Ajoutez le facteur «sourire»

• Personnalisez votre contenu

• Concentrez-vous sur la compréhension

• Expliquez plutôt que de simplement présenter

• Posez des questions exploratoires

• Anticipez les besoins

• Surmontez les objections

• Respectez les intermédiaires

• Dépassez les attentes


De plus, PhoneRICH veillera à ce que vous ou votre personnel employiez efficacement les 5 C pour communiquer efficacement au téléphone:


1. Soyez clair

2. Soyez concis

3. Soyez curieux et créatif

4. Soyez correct et concret

5. Soyez compatissant


Le Harvard Business Review résume l'importance d'une communication efficace à l'aide du téléphone: «Les efforts de transformation numérique sont incomplets à moins qu'ils n'incluent les communications vocales. Avec l'intérêt croissant et l'innovation pour les appareils à commande vocale, l'économie de la conversation est mûre pour la croissance. Les responsables du marketing et de l'expérience client doivent réfléchir à cette opportunité en croissance rapide pour s'assurer que leurs initiatives numériques ne laissent pas de revenus sur la table.» (Johnson, 2017)


Pour plus d'informations sur ActionCOACH, visitez notre site www.fr.actioncoach.ca. Nous garantissons nos résultats et nous vous offrons gratuitement la première séance de coaching.

39 vues0 commentaire

Posts récents

Voir tout