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Fidéliser vos clients

La fidélisation de la clientèle devrait être un objectif clé dans toute entreprise, et ce, pour de bonnes raisons. On estime qu'il peut coûter six fois plus cher d’obtenir un nouveau client que de garder un client existant.


Une entreprise qui ne prête pas suffisamment attention à la fidélisation de ses clients est comparable à un éleveur qui essayerait de traire une vache avec un seau troué. Vous devrez travailler encore plus dur à la traite et, pendant ce temps, il y aura toujours une fuite. Déterminer l’origine de la fuite est la première étape que doit franchir votre entreprise pour fidéliser votre clientèle. La suivante consiste à comprendre comment et pourquoi vos clients prennent la fuite.


Évaluer le nombre de clients perdus ne consiste pas simplement à comparer le nombre de clients que vous avez maintenant par rapport au nombre que vous aviez à pareille date l’année dernière. Ce calcul ne vous donne que votre rapport net de gain/perte de clients.


Alors pour mesurer le nombre de clients que vous avez perdus, vous devez vraiment mesurer combien vous en avez gagné!


Il est fondamental aussi de savoir pourquoi les clients ne reviennent pas.

Voici six principales raisons pour lesquelles vos clients décident d’aller voir ailleurs:


  • 1 % décèdent

  • 3 % s'éloignent géographiquement

  • 5 % décident d’acheter leurs produits auprès d'un ami ou d’une relation

  • 9 % sont séduits par un concurrent

  • 14 % trouvent un meilleur rapport produit/prix

  • 68 % perçoivent l'indifférence de votre entreprise


Parmi toutes ses raisons, la principale est l'indifférence perçue, c'est-à-dire que les clients pensent que vous ne vous souciez pas d'eux ou qu'ils ne comptent pas pour vous. Il est alors très difficile de les reconquérir. L'objectif principal devrait être de les garder heureux pendant qu'ils sont encore vos clients. Comme le dit le dicton: vaut mieux prévenir que guérir!


Avec l'abondance d'options disponibles de nos jours pour les clients, vous devez vraiment vous concentrer sur leur satisfaction. Il ne suffit pas de leur fournir le produit ou le service demandé.


Voici sept conseils pour donner un peu d'attention supplémentaire à vos clients et les inciter à revenir:

  • Livrez toujours rapidement et à temps. Informez votre client s'il y a un problème et expliquez comment vous allez y remédier. Faites un suivi et assurez-vous que tout s'est bien passé. Assurez-vous de l’exactitude de vos factures et de leur envoi en temps opportun.

  • Prenez le temps de remercier vos clients pour leur commande.

  • Faites un bon suivi des appels pour vérifier la satisfaction à l’égard de votre service (comme il est d’usage lorsque vous prenez un repas au restaurant).

  • Avisez en primeur vos clients du lancement de nouveaux produits ou d'une vente à venir.

  • Livrez votre produit avec un cadeau inattendu.

  • Envoyez des cartes d’anniversaire ou lors de toutes autres dates pertinentes pour votre client.

  • Selon le produit, un appel de suivi afin de leur proposer un autre produit ou service.


La plupart de ces petits gestes sont simples à réaliser. Pourtant, très peu d'entreprises le font. Intégrez-les à vos pratiques d’affaires!


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