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Fidéliser votre clientèle à votre marque

Quelle est la différence entre des clients de passage et des clients qui sont loyaux à votre marque toute leur vie? Quelle est la clé pour favoriser la rétention de votre clientèle? Pourquoi, dans les environnements commerciaux d’aujourd’hui, est-il si important d’établir des relations avec vos clients?


Dans le contexte actuel, tout évolue rapidement et les clients, eux, ne sont pas en manque d’options. Plus que jamais, il est donc important de renforcer les liens avec votre clientèle afin de la fidéliser à votre marque. Construire des relations solides, durables et authentiques aide à créer des ambassadeurs enthousiastes qui seront enclins à parler positivement de votre marque.


« La probabilité de vendre à un client existant est de 60 % à 70 %, tandis que la probabilité de vendre à un nouveau client potentiel n’est que de 5 % à 20 %. » (Markinblog.com, 2021)


Mais comment établir des relations avec de nouveaux clients? Vous pouvez commencer en leur écrivant simplement une note ou en leur envoyant une carte spéciale pour marquer une étape importante dans leur vie. Cela montre à votre client potentiel que vous avez de l’estime pour lui et qu’il est plus qu’une simple machine à revenus à vos yeux. Chez ActionCOACH, la plus importante franchise de coaching d’affaires au monde, nous qualifions cette activité comme un ajout à votre « compte bancaire émotionnel ». ActionCOACH enseigne à tous ses coachs et à leurs clients qu’ils doivent effectuer des dépôts dans ce « compte bancaire émotionnel » avant même de penser pouvoir effectuer un retrait.


Les dépôts dans les « banques » de vos clients au moyen de différents éléments peuvent contribuer à augmenter le solde de votre compte. Mais quels sont ces éléments? Il peut s’agir de gestes élaborés comme l’organisation d’un repas gastronomique pour un client et son conjoint, de billets pour des événements sportifs ou même pour des vacances de rêve. Bien que certaines de ces initiatives puissent sembler coûteuses, demandez-vous combien vaut ce client en comparaison à la viabilité de votre entreprise. Vous constaterez peut-être que même un cadeau coûteux est un bon investissement lorsqu’on considère la valeur de ce client à vie.


« Il coûte jusqu’à 7 fois plus cher d’acquérir un nouveau client que de fidéliser un ancien. » (Markinblog.com, 2021)


Par contre, toutes les entreprises n’ont pas un aussi gros budget à investir dans la fidélisation de leur clientèle. Par conséquent, ils doivent faire preuve de créativité. Mais avoir un petit budget n’est pas pour autant synonyme de bon marché. Au contraire, les petits gestes peuvent être tout aussi significatifs que les coûts d’éclat onéreux!


Pour trouver l’idée parfaite pour séduire vos clients, votre organisation doit savoir capter et recueillir les informations pertinentes et importantes à leur sujet :

  • Noms des enfants et dates de naissance;

  • Noms de leurs animaux de compagnie;

  • Dates de naissance et dates d’anniversaire importantes;

  • Équipe sportive ou sport préférés;

  • Passe-temps et activités de loisirs (ex. : pêche, danse, etc.);

  • Plat, vin ou boisson alcoolisée préférés;

  • Lieux de voyage de prédilection ou destinations rêvées, etc.


Lorsque vous disposez de ces informations, vous pouvez alors décider quand et quoi déposer sur le « compte bancaire émotionnel » de votre client. Rendez chacun de vos dépôts significatifs et opportuns en personnalisant chacun de vos gestes afin de les rendre mémorables!


Veillez également à mettre en place un système efficace pour gérer cette activité de cueillette d’informations, comme vous le faites pour tous les autres aspects critiques de votre entreprise. Ne sacrifiez pas cette partie de votre stratégie commerciale, car elle pourrait être très lucrative à long terme.


« Les clients fidèles génèrent plus de revenus chaque année où ils réitèrent leur loyauté à une entreprise. Les statistiques indiquent qu’une augmentation de 5 % de la fidélisation des clients augmente les bénéfices de 25 % à 95 %. » (Markinblog.com, 2021)


En reconnaissant ainsi la valeur de vos clients, vous les transformez en ambassadeurs de votre marque et de votre organisation. Ils deviennent ainsi un moyen pour obtenir plus de références et d’occasions d’affaires.


N’oubliez pas de nouer également des relations avec les membres de votre équipe. Montrez-leur votre reconnaissance en leur offrant des articles amusants comme des t-shirts, des chapeaux, etc. N’oubliez pas que votre équipe est essentielle pour gagner et fidéliser vos clients. Ainsi, plus vos employés sont heureux de leur environnement de travail, plus ils seront enclins à transmettre leur enthousiasme à vos clients fidèles ou potentiels.

Bref, la satisfaction de votre équipe garantit que votre organisation aura toujours une main-d’œuvre soucieuse de bien servir vos clients dont la satisfaction, ne l’oublions pas, est vitale pour le succès à long terme de toute entreprise!


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