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Le service client dans un environnement post-crise

Plusieurs des restrictions sont levées et les clients ont repris leurs habitudes de consommation chez leurs détaillants et restaurants favoris. Bien que ce soit un moment d'espoir pour les propriétaires d'entreprise, cela peut aussi être une période précaire. Rassembler employés et clients dans ce qui deviendra peut-être la nouvelle norme exigera beaucoup de finesse et de patience de leur part.


Depuis maintenant bientôt six mois, les habitudes ont été modifiées et la plupart des gens n’aiment pas le changement. Parce qu'une grande partie de ce changement est complètement hors de leur contrôle, il peut être écrasant, effrayant et déclencher des réactions négatives.


Les sentiments négatifs dans toute entreprise peuvent conduire à un désastre. En cas de chaos, d'ambiguïté ou d'incertitude, les clients trouveront probablement de nouvelles façons de répondre à leurs besoins et vous ne ferez plus partie de leurs considérations. Vous devez rester informé des exigences gouvernementales et de la communauté locale pour demeurer en activité.

La communication interne

Avant toute chose, une communication cohérente et axée sur la sécurité est primordiale. Assurez-vous de faire davantage que de publier des politiques et des procédures. Incluez votre équipe et suscitez le dialogue pour que chacun se sente en sécurité. On attend maintenant d’eux qu'ils fournissent un service à la clientèle dans un nouvel environnement et ils doivent sentir que cet environnement n’augmentera pas les risques pour eux. Sachez que pour certains, la peur est réelle: ils ne veulent pas ramener la maladie à la maison et ils ne veulent pas tomber malade.


Pour que chacun se sente en sécurité, la formation des employés sera essentielle avant d'ouvrir vos portes. Vous devez avoir des employés confiants et informés. De plus, vos employés doivent développer de nouvelles compétences communicationnelles telles que l’empathie, la compassion et l’écoute active.


Au cours des mois à venir, votre entreprise sera encore confrontée à de nombreux changements. Soyez transparent avec vos employés, et même avec vos clients, face à tous les revers, les défis et les obstacles que vous rencontrez. Établissez des réunions d'équipe régulières, rédigez un blogue d'information, créez un bulletin d'information ou préparez un dépliant d'informations à inclure dans les sacs de vos clients. De plus, veillez à afficher les procédures et les nouvelles exigences dans des endroits visibles de votre commerce ou entreprise.


Une fois les préparatifs de base effectués et vos portes ouvertes, rester calme, être proactif et positif sera crucial pour maintenir la viabilité de votre entreprise.


Les conseils de la Harvard Business Review


La Harvard Business Review a récemment fourni quelques conseils à mettre en pratique pour fournir à votre clientèle le meilleur service qui soit.


1- Armez les représentants de techniques qui les aideront à réduire la frustration des clients.


Donnez à votre personnel les moyens de résoudre les problèmes au moment où ils se présentent et équipez-le de solutions proactives et axées sur le client.


2 - Évitez d’adopter de mauvais comportements de gestion.


Passez d'un mode de gestion traditionnel structuré à une approche plus intégrée et plus dans l’action, soit un feedback qui se déroule en courtes périodes avant et immédiatement après une intervention auprès d’un client. La recherche démontre que cette approche peut améliorer les performances d’équipe de 12%.


3 - Utilisez des outils collaboratifs pour aider votre personnel à puiser dans la sagesse collective de l'organisation.


Créez un état d'esprit de réseau afin que les membres de l'équipe puissent s'entraider lorsque des défis surviennent, même lorsqu’ils ne sont plus assis côte à côte. Il est possible de créer des espaces de travail virtuels avec des outils de collaboration et de messagerie instantanée tels que Slack.


De plus, pour offrir le meilleur service client, assurez-vous de vous concentrer sur les bases suivantes avec les membres de votre équipe:

  • Soyez attentif à votre ton et au ton que les membres de votre équipe utilisent pour s'adresser à vos clients. Gardez à l'esprit que les conflits se produisent souvent non pas à cause de ce qui a été dit, mais «comment cela a été dit». Le langage corporel et le contact visuel peuvent aggraver une situation qui aurait normalement pu se terminer de manière plus positive.

  • Concentrez-vous sur l'écoute avec empathie et encadrez votre équipe sur les techniques d'écoute active. Poser une question, réduire les interruptions et reconnaître les préoccupations permet de maintenir la communication. Évitez de citer une politique rigide ou d'argumenter, ce qui pourrait faire dégénérer une situation tendue.

  • Ne vous concentrez pas sur la diffusion de mauvaises nouvelles, définissez de nouvelles attentes. Partagez plutôt le côté positif de la situation: «nous faisons cela pour vous garder, vous et notre personnel, en bonne santé», afin de désamorcer le moment de tension.

  • Créez l’effet « WOW ». Trouvez des moyens d'améliorer leur expérience de manière inattendue et offrez à vos clients quelque chose dont ils se souviendront.

  • Demandez des commentaires à vos clients et encouragez votre personnel à le faire également. Passez régulièrement en revue les suggestions et les commentaires pour voir s'il y a des façons d’améliorer davantage l'expérience client. La mise en œuvre de quelque chose de nouveau recommandé par un client contribuera grandement à créer un sentiment d'appartenance et de fidélité.

Les performances de votre équipe seront essentielles au succès de votre entreprise. Investir du temps, de l'énergie et des ressources dans la formation du personnel vous permettra de répondre aux besoins de vos clients longtemps après la disparition des effets de la pandémie. Les clients reviendront si vous disposez d'un environnement qui leur apporte confort et sécurité et qu’ils savent que vous vous souciez d'eux.

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