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Les trois phases du cycle d’achat client

Beaucoup de gens croient à tort que les transactions commerciales sont des affaires simples : un client exprime un intérêt, achète et part. Cette fausse croyance simplifie à l’excès toutes les forces motrices nécessaires au processus d’achat client. Les grandes entreprises et entrepreneurs passent des décennies à planifier et à exploiter chacune des étapes du cycle d’achat de leur clientèle cible afin de mieux l’attirer et la fidéliser.


Un client intéressé à l’un de vos produits ou services traversera trois étapes séquentielles avant de passer à l’action. Comme celles-ci correspondent à un état d’esprit différent, vous devrez user de différentes stratégies. Mais justement, quelles sont donc ces trois phases clés du cycle d’achat client?


Trois phases principales


Ces trois phases sont la sensibilisation, l’intérêt et l’achat. La sensibilisation est la phase où vos clients découvrent le produit ou le service que vous proposez. De la prise de conscience, le client passe ensuite vers l’intérêt. Par exemple, il se montre curieux et demande des détails plus précis sur un produit qu’il pourrait vouloir acquérir. Des argumentaires bien ciblés vous aideront à mieux atteindre vos objectifs au cours de cette phase. Finalement, le moment de l’achat correspond au moment où votre client évaluera pour la dernière fois sa décision d’acheter ou non chez vous avant de passer à la caisse!

Pour stimuler vos ventes et assurer un lien d’affaires durable avec votre clientèle, il est essentiel de savoir répondre avec justesse aux besoins exprimés par vos clients lors ces différentes phases du cycle d’achat afin d’adopter les meilleures stratégies possibles.


1. Sensibilisation


La sensibilisation est la première phase de la prise de conscience. Le client découvre alors qui vous êtes et ce que vous offrez. Cette phase du cycle d’achat est celle où le client émet son premier jugement sur vous. C’est pourquoi de nombreux services marketing et publicitaires consacrent tant de temps et d’argent à peaufiner l’image de marque de l’entreprise. Cette phase est importante, car elle est la pierre d’assise de l’élaboration du message qui sera privilégié pour attirer un segment de marché particulier.

Un outil couramment utilisé au cours de cette phase est l’optimisation des moteurs de recherche (SEO), une pratique consistant à adapter votre site Internet au groupe démographique que vous souhaitez cibler dans vos efforts de commercialisation. Pour ce faire, des mots-clés pertinents sont insérés dans les pages annexées afin de diriger les recherches des clients vers le site Internet de votre entreprise.


2. Intérêt


Cette phase du cycle d’achat correspond au moment où votre client vient vers vous. Cette phase de prise de conscience se cristallise autour du moment où vous attirez son attention afin de vous en servir. Vous ne récolterez pas l’engagement de votre client pendant cette phase, car celui-ci est généralement trop absorbé dans ses recherches ou encore en train de magasiner. Par contre, en ciblant ainsi les acheteurs intéressés, vous contribuez à donner à vos clients potentiels une raison d’acheter chez vous plutôt que chez vos concurrents.

Vous avez alors une double responsabilité. D’une part, vous devez vous présenter comme LA solution au problème unique de votre client. D’autre part, vous devez répondre aux besoins et aux perspectives de ce client. Les entreprises présenteront fréquemment des critiques positives et des témoignages sur leurs produits pour convaincre leurs clients potentiels qu’ils offrent LA solution à leurs besoins. Offrir un argumentaire de vente persuasif n’est cependant que la moitié de la solution, car il faudra surtout vous assurer que votre client sent que vous vous souciez de ce qu’il veut vraiment.


3. Achat


Cette phase comprend non seulement l’achat réel du bien ou du service, mais également l’évaluation finale. Un client peut encore revoir son choix au cours de cette phase, mais contrairement à la phase de l’intérêt, il a déjà manifesté son désir de passer à l’action en achetant le bien ou le service en question. Saisissez alors l’occasion de donner à votre client un aperçu plus complet de ce qu’il souhaite acheter en lui présentant, par exemple, des produits ou des fonctionnalités supplémentaires intéressants.

Les concessionnaires automobiles affectionnent particulièrement ce moment du cycle. Une fois que le client s’est mis à table pour négocier le prix de son futur véhicule, l’équipe de vente s’installe et fait tout son possible pour que cette personne achète la voiture. Des réductions de prix, des bonus ou des rabais sont alors proposés afin de transformer l’intérêt exprimé par le client potentiel en vente réelle. C’est à ce moment précis que les membres de votre équipe de vente devront prendre le relais. Leur force persuasive et leur magnétisme personnel seront alors mis à contribution, de même que leur réceptivité et leur souci des besoins du client.

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