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Loyauté chez votre clientèle

Conquérir un nouveau client demande 7 fois plus d’énergie (en temps, en investissement et en argent) que d’entretenir un client existant. La stratégie la plus rentable pour réaliser votre chiffre d’affaires serait donc de veiller à prendre soin de votre relation avec lui et du service que vous offrez à notre clientèle et de fidéliser celle actuelle – si elle correspond, bien sûr, au profil de clients avec qui vous voulez faire affaire.


L’échelle de la loyauté


Tous les clients ne sont pas de bons clients pour vous. Il vous faut d’abord identifier très précisément à qui vous vous adressez. Plusieurs niches spécifiques peuvent être préférables à une audience trop large qui ne vous permettrait pas d’orienter vos efforts marketing efficacement.


Si une personne correspond à votre marché cible bien défini, alors elle prend le premier barreau de l’échelle de la loyauté; elle devient un suspect pour vous. Suivant de bonnes stratégies de prospection, vous sollicitez une interaction avec vos suspects, puis l’un d’entre eux entre en contact avec vous afin d’en savoir plus sur vos produits et vos services. C’est alors qu’il devient un prospect. Ce dernier est actif dans le processus de collecte d’informations, et vous aussi, puisque vous notez ses coordonnées dans le but de poursuivre la discussion avec lui dans le futur. Ce prospect achète une première fois chez vous et vous raffinez ainsi les informations que vous avez à son sujet; il fait maintenant partie de votre bassin d’acheteurs. Vous gardez la communication vivante avec lui, puis il achète vos produits ou vos services une deuxième fois, appartenant désormais à la catégorie clientèle en confirmant qu’il vous choisit. Statistiquement, il y a entre 60 et 70 % des chances que cette personne rachète chez vous. Elle aura encore plus de plaisir à le faire et à s’identifier à l’entreprise si elle en devient membre.


Elle aura tendance à parler de vous, à proposer vos services et à vous référer à son entourage si elle est satisfaite des avantages qu’elle retire de vos produits ou de vos services et qu’elle en dénote de vrais résultats. Ce client plus que satisfait agit ainsi comme promoteur de vos produits et vos services et participe activement à votre stratégie marketing en véhiculant le témoignage tangible de la qualité et de l’expérience client que vous offrez et dont il bénéficie.


Voyons comment faire pour encourager vos prospects à devenir clients, puis à développer un sentiment d’appartenance à votre entreprise.


D’abord, pourquoi est-ce que les consommateurs passent d’une entreprise à une autre? Quels sont les facteurs menant à leur fidélisation? Quels sont ceux incitant les gens à quitter l’entreprise? Quelles raisons les consommateurs donnent-ils pour la quitter?

Environ 1 % des gens quittent « naturellement » l’entreprise, c’est-à-dire qu’ils sortent complètement du marché pour cause de décès, ce à quoi nous ne pouvons malheureusement rien. Alors que 5 % la quittent parce qu’ils déménagent et trouvent le même produit ou service localement, 9 % en sortent parce qu’ils décident d’encourager un ami à la place. Autrement dit, dans 15 % des cas, vos actions sont limitées pour encourager la rétention.


Ensuite, il faut savoir que 14 % des clients vous quittent parce qu’ils choisissent un de vos compétiteurs directs et que 68 % ne renouvellent pas leurs achats chez vous tout simplement parce qu’ils ont l’impression que vous êtes indifférents vis-à-vis d’eux, soit que vous ne leur portez pas suffisamment attention. Ainsi, concentrez-vous sur cette immense part de responsabilité que vous pouvez prendre pour leur signifier qu’ils sont importants pour vous et que vous appréciez faire affaire avec eux.


Il est facile de vous mettre à la place du client puisque vous êtes tous consommateurs vous-mêmes dans votre vie personnelle. Ce qui vous pousse à racheter d’un même commerçant est à tout coup déterminé par un excellent service à la clientèle ainsi que par une facilité d’achat et une qualité du produit ou du service perçue à travers le temps. Dès que l’une de ces variables accuse une mauvaise note, toute votre expérience d’achat est entaché, et la tentation de trouver un comparable se profile… Alors, demandez-vous comment vous parvenez à offrir une constance dans l’excellence de l’expérience client, à lui proposer un processus d’achat simple, personnalisé et rapide et à lui offrir un standard de qualité irréprochable afin qu’il vous réfère en plus de participer activement à faire croître votre entreprise.


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