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Maîtriser et transmettre

En tant qu'entrepreneur(e), vous avez probablement entendu parler du mot appropriation (ownership). Ce terme aux multiples significations est parfois surutilisé. Mal compris, ce concept et les comportements qui y sont liés ont d’ailleurs souvent du mal à imprégner complètement une entreprise.


Afin de vous éclairer sur ce concept-clé, permettez-moi de vous partager une expérience personnelle.


Récemment, je suis allé chez le dentiste. Comme je suis pétrifié par le dentiste, prendre rendez-vous et me présenter à la date prévue constituaient déjà un exploit en soi. À mon arrivée, j'ai été accueilli par un membre du personnel qui, plutôt que de me laisser seul et paniqué à ma chaise dans la salle d’attente, a pris la responsabilité de me prendre en charge. Attentionnée, cette employée a pris soin de me guider tout au long de mon traitement ; elle m’a expliqué les procédures et m’a présenté l'hygiéniste ainsi que le dentiste. Elle m’a aidé à m’inscrire à la réception, a pris l’initiative de m’apporter de l’eau et m’a expliqué les processus de facturation, la couverture d'assurance, etc. Elle s'est constamment assurée que j'étais à l'aise. À la fin du rendez-vous, elle m'a aidé à fixer un futur rendez-vous et m’a même accompagné jusqu'à ma voiture. Quand je suis rentré chez moi, j'ai reçu un courriel personnalisé de cette employée s’assurant que j'étais satisfait de ma visite et m'encourageant à leur faire part de mes commentaires pour rendre les prochaines visites encore meilleures. Le lendemain, cette même personne m’a appelé pour vérifier si j’avais d’autres besoins et si je me sentais bien. Au cours de ma visite, j'ai également vu différents membres du personnel faire la même chose avec d'autres patients.


Laissez-moi vous dire que jamais je ne m'attendais à ce type de service chez un dentiste! Non seulement j'y suis retourné, mais j'ai également recommandé au moins cinq personnes à ce cabinet.


L’appropriation démontrée par cette employée a rendu mon expérience complètement différente de mes attentes, qui étaient négatives au départ. Cette employée a pris non seulement la responsabilité du bon déroulement de mon expérience, mais aussi des soins.


Ce type de service est un formidable exemple d’appropriation. Mais ce type d’expérience n’est ni naturelle ni automatique. En tant que dirigeant(e), vous devez favoriser un environnement où tous les employés travaillent avec le même état d'esprit. Mais comment commencer à semer les graines de l’appropriation dans votre organisation?


D’emblée, vous devez donner à votre équipe l’exemple en adoptant vous-même des comportements d’appropriation. En tant que gestionnaire, responsable d’un service ou dirigeant(e) ; votre clarté, votre transparence et votre engagement à vous approprier vos victoires et vos échecs constituent la première étape.


Les autres moyens d'inculquer un sentiment d’appropriation au sein de votre organisation sont les suivants :


  • Partagez votre vision;

  • Impliquez vos employés dans l'établissement d'objectifs;

  • Soyez clair(e) sur les « pourquoi »;

  • Donnez à vos employés la liberté de choisir « comment » ils atteignent les objectifs fixés;

  • Déléguez les responsabilités et pas seulement des tâches;

  • Faites confiance à votre équipe pour exécuter et soutenir les comportements positifs;

  • Encouragez la résolution de problèmes et la pensée critique;

  • Encouragez la prise de risque, considérez les problèmes comme des opportunités;

  • Facilitez des réunions efficaces et productives;

  • Assurez-vous que chacun soit responsable de ses actions et de leurs conséquences;

  • Demandez des feedbacks à votre équipe et vos clients ;

  • Prenez le temps de reconnaître et de récompenser les comportements d’appropriation.


Leader une équipe est un rôle noble et important. « En tant qu’entrepreneur(e), vous avez une opportunité unique de créer de la valeur pour votre entreprise, pour votre équipe et pour vous-même en menant vos activités avec passion et en faisant preuve de l'engagement nécessaire pour rapprocher votre organisation de l'atteinte de ses objectifs clés. En tant qu’entrepreneur(e), vous mobilisez les membres de votre équipe, vos partenaires et vos clients; et vous êtes engagé(e) dans un grand nombre de processus. » (Reh, 2019)


En tant que leader, vous devez avoir une passion pour votre métier. Vous devez enseigner et partager vos connaissances en vous assurant que l'expérience et l'environnement de travail de votre équipe soient positifs et productifs. « Les grands leaders sont motivés par des valeurs. Ils s'identifient, partagent, vivent et dirigent par des valeurs fondamentales, et ce, peu importe si ces valeurs sont celles de l’entreprise ou les leurs. » (Reh, 2019)


Ainsi, il était clair pour moi que le propriétaire de ce cabinet de dentistes a inculqué un grand sentiment d'appartenance au sein de son entreprise. Chacun des aspects de l'expérience client est exemplaire et cultive pour les employés un milieu de travail positif et dynamisé.


Chez ActionCOACH, la franchise de coaching d’affaires la plus reconnue au monde, il y a 14 points de cultures qui orientent nos actions et comportements. Tous les membres de notre communauté veillent à cultiver un sentiment d’appartenance à tous les niveaux de notre organisation.


Le deuxième d’entre eux concerne l’appropriation: « Je suis pleinement responsable de mes actions et de leurs conséquences, tant au travail que dans ma vie personnelle. Je réponds de mes résultats et je comprends que, pour faire évoluer les choses, je dois d’abord me changer moi-même. »


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